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La Ville de Mâcon certifiée ISO 9001

Service de l'état-civil, des élections et de la réglementation
© Ville de Mâcon

Garantir des services publics de qualité, tel est l'objectif recherché par la Ville de Mâcon. Mâcon est la 1ère ville de Bourgogne à avoir été certifiée ISO 9001, et fait partie des villes pionnières à s'être lancées dans ce type de démarche.

Pourquoi une démarche qualité ISO 9001 à la mairie de Mâcon ?

S’améliorer, moderniser, progresser ont été des objectifs qui nous ont conduits à nous orienter vers un référentiel reconnu (la norme ISO 9001), lequel nous a fourni des clés de bonnes pratiques, des outils éprouvés pour nous accompagner dans les évolutions souhaitées par la Municipalité.

Cette démarche a pour but :

  • d’améliorer et d’adapter en permanence les services aux besoins exprimés par les usagers,
  • de valoriser  la qualité du travail accompli par les agents municipaux
  • de tenir compte du contexte budgétaire actuel

Rappel des services ayant des processus déjà certifiés

  • 2007 :  Service de l'État Civil, des Élections et de la Réglementation – Accueil central - Numéro vert « allô mairie » - Mairies annexes des communes associées
  • 2009 :  Service des sports – Service de l'urbanisme
  • 2010 : Service retraités et personnes âgées du CCAS – la Médiathèque
  • 2011 : Service tranquillité publique et vie quotidienne - Service de la vie scolaire
  • 2012 :  Service action sociale du CCAS - Camping municipal
  • 2014 : Service de l'enfance
  • 2017 : Port de plaisance
  • 2018 : Bureau des associations - Résidence Épinoches Cerisaie

Sans oublier l'implication des services supports dès le début de la démarche :

  • Le pôle des ressources humaines
  • Le pôle des bâtiments et des équipements
  • Le service des systèmes d'information
  • Le service de la commande publique

La Ville de Mâcon poursuit sa démarche qualité ISO 9001 avec la réalisation de l'audit de suivi n°2 de 4e cycle qui s'est déroulé du 25 au 27 avril 2018 sur l'ensemble des services concernés. L'organisme certificateur indépendant AFNOR n'a relevé aucune non conformité et a mis en évidence de nombreux points forts.

Service de la vie scolaire © Ville de Mâcon

Service de l'état-civil, des élections et de la réglementation © Ville de Mâcon

Centre Communal d'Action Sociale © Ville de Mâcon

Service de l'enfance - Centre de loisirs Pillet © Ville de Mâcon - DC

Comment cela fonctionne ?

Aujourd’hui, la démarche qualité est perçue comme une « boîte à outils » qui nous permet de cultiver une logique de performance et d’amélioration continue  au sein de nos services par :

  • la description précise et l'actualisation de nos processus de travail
  • la mesure de l’efficacité de ces processus par le suivi d’indicateurs
  • la mise en œuvre d’actions d’amélioration et la fixation d’objectifs précis chaque année
  • la mise en place d’auto-contrôles (audits internes) et d’audits externes réalisés une fois par an par un organisme national indépendant sur nos processus de travail
  • la réalisation d’enquêtes de satisfaction ponctuelles, la prise en compte des remarques et suggestions faites par les usagers.

En conclusion

Une démarche ISO 9001 qui s’est élargie au fil du temps et est devenue pérenne en s’intégrant au management global de la collectivité.

L'ISO 9001 à la mairie de Mâcon : une démarche atypique et ambitieuse

Mâcon, 1ère ville de Bourgogne certifiée ISO 9001

  • Plus de 70 processus certifiés .
  • Environ 400 agents impliqués  dans la démarche (de manière ponctuelle ou permanente).
  • Plus de 2 000 usagers sollicités  dans le cadre des enquêtes de satisfaction.
  • 0 non-conformité constatée.
  • 11 points forts relevés.

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