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HÔTEL DE VILLE DE MÂCON
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Norme ISO 9001 : 2 nouveaux services municipaux certifiés
La Ville de Mâcon poursuit sa démarche qualité avec l’arrivée de deux nouveaux services municipaux certifiés ISO 9001 version 2008 lors de l’audit du suivi qui s’est déroulé les 7 et 8 février 2011 avec un organisme certificateur indépendant (AFNOR). Il s’agit du service Education et du service Police Municipale.
Le service Police Municipale, a été certifié pour la quasi-totalité de ses processus, et deux points forts ont été soulignés : La gestion des cartes d’abonnement de parking, et l’enquête de satisfaction menée auprès des écoles et à l’accueil du service qui ont permis de progresser en fonction des remarques et suggestions des interrogés.
De même, le service Education a validé la démarche qualité de ses processus d’inscription aux restaurants scolaires et aux garderies périscolaires, considérés par les représentants certificateurs comme bien maîtrisés.
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Pour 2012, la Ville prévoit d’intégrer de nouveaux services dans la démarche qualité, et souhaite également dans le prolongement de la norme ISO 9001, s’attaquer à la certification ISO 14001 qui permet de mettre en place un système de gestion orienté sur les conséquences de nos actions sur l’environnement, à travers un engagement fort pour en maîtriser les impacts et s’améliorer.
Rappel des services ayant des processus déjà certifiés
- 2007 : Service état-civil et réglementation – Service accueil central et numéro vert « allô mairie » mairies annexes des communes associées
- 2009 : Service des sports – Service urbanisme
- 2010 : Service retraités et personnes âgées du CCAS – la Médiathèque
Chaque année, deux nouveaux services sont soumis à la certification, et les services d’ores et déjà certifiés font l’objet d’un audit de contrôle tous les deux ans, à l’image du service des Sports ci-dessous.
chargé d'audit en plein travail au service des sports
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© Ville de Mâcon - C. Joly
Un objectif premier : le "bénéfice - habitant"
Pour la première adjointe, Christine ROBIN, en charge de ce dossier, le premier objectif de la démarche qualité ISO 9001 se résume dans la notion de « bénéfice-habitant » car elle a pour but d’améliorer et d’adapter en permanence les services aux besoins exprimés par les usagers, tout en valorisant la qualité du travail accompli par les agents municipaux.
Quelques exemples concrets :
- Adaptation des horaires d’ouverture dans plusieurs des mairies annexes suite aux enquêtes de satisfaction menées (avec notamment une demi-journée d’ouverture supplémentaire à Saint-Jean-le-Priche)
- Mise en place d’un bureau de confidentialité au service état-civil et réglementation afin de recevoir les usagers dans les conditions nécessaires selon la nature du dossier (déclaration de décès - attestation d’accueil …)
- Mise en place de temps d’échanges à domicile pour les personnes âgées avec leur assistante de vie et l’agent CCAS en charge du suivi afin d’adapter, de manière plus régulière, la prestation délivrée aux besoins exprimés.
L'ISO 9001 à la mairie de Mâcon : une démarche atypique et ambitieuse
Mâcon, 1ère ville de Bourgogne certifiée ISO 9001
- À Mâcon, plus de 40 processus sont certifiés contre une dizaine seulement dans la plupart des communes certifiées. Ainsi, toutes les grandes directions de la collectivité sont concernées. Dans une logique d’extension de périmètre, les services dits « porte d’entrée » ou les plus en lien avec les usagers seront également progressivement certifiés.
- La Mairie de Mâcon a souhaité intégrer l’ISO de manière progressive, en réalisant des extensions de périmètre tous les ans avec à chaque fois deux nouveaux services audités. La plupart des communes certifiées n’effectuent pas d’extensions de périmètre : elles ne certifient donc qu’en une seule et même fois tous leurs services, ce qui contrarie souvent la bonne appréhension des outils qualité et la pérennité de la démarche dans les services.
- La certification ISO à la Mairie de Mâcon intègre bien évidemment les services dits « classiques » mais également quelques services dits « novateurs ». Ce sont des services comme les Sports ou la Police Municipale, rarement audités dans les périmètres de certification ISO puisque seulement 10 communes ont fait une demande de certification pour ces services, dont Mâcon.
Quelques chiffres significatifs de la démarche :
- Plus de 200 agents impliqués
- Plus de 1600 Mâconnais ont répondu à nos enquêtes de satisfaction
- Des taux de satisfaction observés entre 85 et 95%.
Vidéo : des services publics de qualité
La norme ISO 9001 de novembre 2008
La série des normes ISO 9000 est relative à la gestion de la qualité.
Elle pose des exigences en matière d'organisation pour un système de gestion de la qualité efficace.
La version en vigueur ISO 9001 est la version datée de novembre 2008.
Elle traite de 4 grands domaines :
- Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche.
- Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système.
- Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
- Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.
- Et consiste à :
- Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
- Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en oeuvre un processus d'amélioration continue.
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