La Ville De Mâcon Certifiée ISO 9001: Une Première En Bourgogne !

Garantir des services publics de qualité, tel est l'objectif recherché par la Ville de Mâcon. Depuis février 2007, Mâcon est la 1ère ville de Bourgogne à être certifiée ISO 9001 version 2000, et fait partie des villes pionnières à s'être lancée dans ce type de démarche (environ 20 villes en France certifiées à ce jour).

Accès au certificat ISO 9001 version 2008 (353 Ko)

Accès au dossier d'information ISO 9001 (2,04 Mo)

Une démarche inscrite dans le temps

A son arrivée en 2001, l'équipe municipale de Mâcon a réfléchi aux moyens de mettre en œuvre son programme « Vivre mieux Mâcon ». Améliorer, moderniser, progresser ont été des objectifs qui l'ont conduite à s'orienter vers un référentiel reconnu qui lui fournirait les clés de bonnes pratiques. Après avoir examiner le fonctionnement des services de différentes villes, administrations et entreprises publiques ou privées, elle a décidé de s'engager dans une procédure dite de « certification du système de management de la qualité », autrement dit une « démarche qualité » avec l'objectif d'une certification ISO.

Fin 2005, un programme de travail fut donc lancé (sous le suivi de Claude PATARD, adjoint aux finances) aboutissant, en janvier 2007, à la réussite de l'audit initial de certification ISO 9001 – version 2000 pour plusieurs services municipaux.

Le principal objectif de la démarche qualité se résume dans la notion de « bénéfice-habitant » : car cette démarche a pour but d'améliorer et d'adapter en permanence les services aux besoins exprimés par les usagers, tout en valorisant la qualité du travail accompli par les agents municipaux.

La logique adoptée par la collectivité est de certifier progressivement les services dits « porte d'entrée » ou les plus en lien avec les usagers, à savoir en 2007 : l'accueil central de l'Hôtel de Ville, l'accueil des mairies annexes, le service état-civil et réglementation, le numéro vert « allô mairie » - avec en soutien fort la direction des ressources humaines, le service bâtiments et moyens généraux, le service informatique et le service achats
En 2009, de nouveaux services sont venus agrandir le cercle des services certifiés : le service des sports et le service urbanisme.
En 2010, suite l'audit AFNOR qui s'est déroulé les 3 et 4 février, se sont la médiathèque et le service retraités et personnes âgées du CCAS qui ont rejoint la démarche. 2011 et 2012 accueilleront également de nouveaux postulants.

Un cycle d'audit s'étale sur 3 ans à la fin duquel un nouveau cycle commence, dit de « renouvellement », qui permet d'étudier si le système mis en place se développe ou s'essouffle.

Facteurs clefs à l' origine du succès de la démarche

Les facteurs clés de la réussite de la Mairie de Mâcon à la certification peuvent se résumer par une démarche participative à tous les niveaux :
- une volonté forte des élus pour la réalisation de ce projet et la pérennisation du système mis en place
- une direction générale moteur de la démarche
- une revue de direction de la qualité gardienne de la bonne avancée des travaux
- des agents de plus en plus nombreux impliqués dans la démarche à des degrés et des postes différents

Les enjeux de la démarche qualité

Que l'on se place en tant qu'élu, cadre, agent de la collectivité, leur mission est de répondre aux exigences croissantes des administrés en termes d'accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité permet de proposer un service toujours plus performant.

Plus de transversalité ; plus de travail en réseau ; plus de polyvalence ; plus d'efficacité voire d'efficience = tels sont les axes de la politique qualité de la Ville qui orientent les actions en cohérence avec ses priorités que sont :

• la proximité
• l'accessibilité
• le développement durable
• la prise en compte du handicap
• les nouvelles technologies

Les enjeux dans cette démarche sont multiples :

• enjeux politiques
  • optimiser nos relations avec l'usager en confortant la transparence de notre gestion publique
  • consolider l'image de marque et de qualité de la collectivité
  • engager notre responsabilité : en montrant notre volonté de toujours mieux faire
• enjeux managériaux
  • valoriser le travail et le potentiel des agents de la collectivité
  • harmoniser et homogénéiser les pratiques de travail : mettre du lien et du liant dans nos pratiques
  • développer les synergies

Zoom sur le groupe Afnor Certification

Groupe AFNOR Certification : 1er organisme certificateur en France et l'un des tous premiers au niveau mondial…Une grande connaissance du secteur public : de nombreux audits menés dans ce secteur.

Le principe de démarche qualité dans les collectivités territoriales reste une démarche récente dans ce secteur. Cette démarche s'est surtout développée dans le monde des entreprises privées et tend à s'inscrire de plus en plus dans le secteur public au niveau national et local du fait de la réforme et de la modernisation des services publics.

Avec le renouvellement de son certificat, la Ville de Mâcon fait toujours figure de précurseur. En effet, la Ville de Mâcon a été la première ville de Bourgogne à être - pour partie - certifiée ISO 9001 version 2000. Avec environ une trentaine d'autres villes en France, elle fait partie des villes pionnières dans cette démarche. Cette reconnaissance par un organisme extérieur indépendant est un gage d'objectivité dans l'appréciation de la démarche menée par la Ville de Mâcon.

La Ville de Mâcon est fière, de voir une fois de plus, ses efforts ainsi récompensés. Sa mobilisation reste entière car la qualité est un défi quotidien. L'amélioration du système de management mis en place et l'extension de la démarche à d'autres vagues de services sont les objectifs fixés pour 2011-2012.